本日は、「使い分け」というテーマでお話したいと思います。
コロナ禍における日常においては、
できるだけ人と接しなくても済むように、
ちょっとした買い物をするにも通販で済ませる方が増えているようです。
Amazonや楽天市場、ヤフーショッピング、メルカリなどなど、
スマホ一つあれば、比較検討し、注文から決済まで簡単にできますが、
何度も利用しているうちに、この商品はここで、あの商品はあっちでと、
自分なりに使い分けるようになっている気がします。
また、決済に使うカードやアプリなども、
タイミングやポイント残高などに応じて、
自分の都合のいいように使い分けているはずです。
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サービスを提供する側にとっては、
多様な選択肢のある社会、多様な生き方を選択できる時代のなかで、
自分たちのサービスを利用してもらうために、
顧客がどのように使い分けているのかなどを、
様々なテクノロジーやビッグデータを活用、分析して、
ユーザーエクスペリエンスやカスタマーエクスペリエンスを向上させ、
より便利でより快適なサービス提供への創意工夫が欠かせません。
いかに心地よく、いかに楽しく、いかに便利さを感じてもらうかなど、
顧客第一主義の考え方を実際のサービスとして提供できなければ、
ユーザーから使い分けてもらえなくなるため、
個々の顧客に寄り添い、個々のニーズに合ったサービスを提案したり、
個々のニーズを掘り起こしたり、個が主役になりつつあります。
銀行や証券、保険、不動産業界などにおいては、
これまで手数料ビジネスの主力としてきた商品やサービスが、
デジタルトランスフォーメーションによって、
業界の垣根が取り払われ、手数料の無料化や価格破壊がすすみ、
ユーザー視点、ユーザー利益最優先でのビジネス展開を
迫られる傾向にあります。
ですから、FPビジネスにおいても、ユーザーエクスペリエンスや
個々のニーズに合った顧客利益最優先の考え方で、
サービスの提供ができるようにならなければ、
今後のデジタル社会、超情報化社会においては、
淘汰され兼ねないのです。
次回は、「淘汰」について考えていきたいと思います。